1. Служба технической поддержки сервиса «DION» оказывает помощь своим пользователям и клиентам, а также принимает и структурирует обратную связь с пожеланиями о возможных доработках.
2. Техническая поддержка оказывается сотрудниками отдела технической поддержки компании.
3. Каналы связи для передачи информации в техническую поддержку:
4. Перед обращением в техническую поддержку рекомендуем ознакомиться с нашей базой знаний, если она не поможет найти ответ или нужны дополнительные уточнения, то рекомендуем написать на почту support@diongo.ru.
5. Все обращения в службу технической поддержки путем отправления письма на электронную почту регистрируются в системе с присвоением уникального идентификатора обращения, который автоматически отправляется пользователю в теме письма.
Прием обращений в службу технической поддержки осуществляется:
1. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления и в соответствии с таблицей №3.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
2. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
3. Время решения вопроса зависит от многих факторов, например, своевременность ответа пользователя, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Все обращения регистрируются в журнале технической поддержки и классифицируются в соответствии с таблицей №1.
|
Категория |
Описание |
|
Консультация |
Обращение пользователя за получением информации по сервису «DION». |
|
Авария |
Обращение пользователя, который является ответственным человеком/администратором организации от лица компании для взаимодействия с сотрудниками команды DION по поводу сбоя или иного нарушения работы, которое привело к полному отсутствию возможности использования сервиса «DION» или ключевой функциональности в нём. |
|
Подключение существующего дополнительного функционала |
Обращения для подключения возможностей в DION, которые реализованы, но требуют дополнительных действий со стороны заказчика. |
|
Запрос новой функциональности |
Обращения пользователя по поводу реализации новой функциональности сервиса или внесения изменения в существующую функциональность. |
|
Дефект |
Обращение пользователя в котором сообщается о не правильной работе определенной функциональности сервиса «DION», которая не влияет на ключевые возможности (общение в конференции, показ/просмотр видео и демонстрации и подобное) |
| Приоритет |
Время реакции* на обращение пользователя в часах в зависимости от влияния |
||
|
Низкое Влияние менее 5% пользователей |
Среднее Влияние 5-20% пользователей |
Высокое Влияние более 20% пользователей. |
|
| Низкий | 24 | 12 | 5 |
| Средний | 6 | 5 | 4 |
| Высокий | 3 | 2 | 0.5 |
* Время с момента регистрации обращения до момента взятия в работу сотрудником технической поддержки, по обоим событиям производится информирование в формате отправления письма на почту инициатора, если она указана.
|
Приоритет |
Пример заявки |
|
Низкий |
Ограничена работа дополнительных функций/пожелания по доработкам |
|
Средний |
Вопросы по использованию текущего функционала |
|
Высокий |
Авария |
❗ Сроки решения аварийных ситуаций устанавливаются в зависимости от их приоритета и уровня влияния на выполнение бизнес-процессов заказчика и по умолчанию определяются в соответствии с Таблица 4.
|
Авария\Влияние |
Время решения инцидента в зависимости от влияния |
||
|
Низкое |
Среднее |
Высокое |
|
|
Авария |
1 нед. |
8 ч |
1 ч |
Авария - ситуации, когда не работает основной функционал сервиса «DION» (авторизация, подключение к конференции, аудио, видео, демонстрация экрана).
Независимо от уровня критичности обращения просим вас подготовить минимально необходимую информацию, позволяющую провести эффективное расследование по обращению. Количество и объем информации должны быть достаточными для того, чтобы специалисты могли рассмотреть обращение без дополнительного взаимодействия с вами.
💡 Если у вас есть обращение(я) по конкретным тематикам и вы хотите сообщить что-то новое, то нужно создать письмо, приложить нужную информацию и отправить на support@diongo.ru. Для того, чтобы сообщить дополнительную информацию по текущему обращению, пишите в ответ на наше письмо по конкретному обращению. Номер обращения указывается в теме письма.
В состав передаваемой информации по обращению просьба включить:
❗ Отсутствие ответов по вопросам и уточнениям технической поддержки может повлиять на сроки решения вопроса, при отсутствии ответа в течении двух недель ваше обращение будет закрыто, как неактуальное.