Низкое
(менее 5% пользователей)
Служба технической поддержки (СТП) сервиса DION обеспечивает консультирование пользователей по вопросам эксплуатации системы, а также осуществляет сбор и систематизацию предложений по совершенствованию функциональности продукта.
Сопровождение пользователей и решение технических инцидентов осуществляется квалифицированными сотрудниками отдела технической поддержки компании.
Для взаимодействия со службой технической поддержки предусмотрены следующие каналы связи:
многоканальная телефонная линия;
электронная почта;
специализированный портал самообслуживания (Supportal).
Для оперативного решения типовых вопросов пользователям рекомендуется предварительно обращаться к Базе знаний. В случае необходимости дополнительных уточнений или при отсутствии ответа в базе данных, обращение следует направить по адресу: support@diongo.ru.
Каждое поступившее обращение подлежит обязательной регистрации в информационной системе с присвоением уникального идентификатора, который автоматически направляется пользователю для отслеживания статуса заявки.
Прием и регистрация обращений в службу технической поддержки DION осуществляются в режиме 24/7 (ежедневно и круглосуточно) по следующим каналам связи:
Телефон: 8 (800) 600-83-57
Электронная почта: support@diongo.ru
Портал поддержки: https://www.supportal.nota.tech/
Обработка обращений: Все запросы в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления согласно приоритетности, определенной в Табл. 3. Срок решения инцидента зависит от его критичности, технической сложности и необходимости привлечения смежных подразделений.
Взаимодействие с отделом разработки: Вопросы, требующие изменения программного кода или реализации новой функциональности, передаются в отдел разработки. Сроки выпуска соответствующих обновлений устанавливаются в соответствии с внутренним планом разработки после завершения этапа диагностики.
Факторы влияния на сроки: Нормативное время решения может быть скорректировано с учетом:
оперативности предоставления обратной связи со стороны пользователя;
сложности воспроизведения ошибки в тестовой среде;
необходимости проведения комплексных работ по обновлению программного продукта.
Регистрация и классификация: Каждое обращение фиксируется в журнале технической поддержки с присвоением категории в соответствии с классификатором (см. Табл.1).
Табл. 1: Классификация обращений
| Категория | Описание |
|---|---|
Консультация |
Обращение пользователя за получением информации по сервису DION |
Авария |
Обращение администратора или ответственного лица организации по факту массового сбоя, приведшего к полной недоступности сервиса DION или деградации его основной функциональности (авторизация, аудио- и видеосвязь, демонстрация экрана, запись конференций, чат) |
Подключение существующей дополнительной функциональности |
Запрос на активацию существующей функциональности DION, реализация которого требует выполнения настроек на стороне заказчика |
Запрос на доработку |
Обращение пользователя с предложением по реализации новых функций сервиса или изменению текущей логики работы системы |
Дефект |
Обращение пользователя о некорректной работе отдельных функций сервиса, не ограничивающее использование его ключевых возможностей (авторизация, аудио- и видеосвязь, демонстрация экрана, запись или чат) |
Табл.2: Время первой реакции на обращение
| Приоритет | Время реакции* на обращение пользователя (в часах) в зависимости от влияния | ||
|---|---|---|---|
Низкое (менее 5% пользователей) |
Среднее (5-20% пользователей) |
Высокое (более 20% пользователей) |
|
Низкий |
24 |
12 |
5 |
Средний |
6 |
5 |
4 |
Высокий |
3 |
2 |
0.5 |
*Время с момента регистрации обращения до его принятия в работу сотрудником технической поддержки. О каждом этапе инициатор уведомляется по электронной почте (при условии её указания).
Табл. 3: Приоритет обращений
| Приоритет | Пример заявки |
|---|---|
Низкий |
Ограничена работа дополнительных функций/пожелания по доработкам |
Средний |
Вопросы по использованию текущей функциональности |
Высокий |
Авария |
| Сроки решения аварийных ситуаций устанавливаются в зависимости от их приоритета и уровня влияния на выполнение бизнес-процессов заказчика и по умолчанию определяются в соответствии с Таблица 4. |
Табл. 4: Сроки решения аварий для облачной инсталляции
| Приоритет | Время реакции* на обращение пользователя (в часах) в зависимости от влияния | ||
|---|---|---|---|
Низкое (влияние менее 5% пользователей) |
Среднее (влияние 5-20% пользователей) |
Высокое (влияние более 20% пользователей) |
|
Авария |
1 неделя |
8 часов |
1 час |
| Авария — критический инцидент, характеризующийся массовым отказом основной функциональности сервиса DION (авторизация, создание и подключение к конференциям, передача аудио/видео, демонстрация экрана, запись, чат), а также событиями информационной безопасности (утечка персональных данных, DDoS-атака и др.). |
Независимо от уровня критичности инцидента, просим вас подготовить минимально необходимый объем данных для проведения эффективного расследования. Информация должна быть достаточной для анализа проблемы без дополнительных уточняющих запросов.
Если у вас возник вопрос по новой тематике, создайте отдельное письмо с описанием проблемы и направьте его на адрес support@diongo.ru.
Для предоставления дополнительных сведений по уже открытому обращению отвечайте на последнее письмо из соответствующей ветки переписки. Уникальный номер обращения (ID) должен быть сохранен в теме сообщения.
В состав передаваемой информации необходимо включить:
детальное описание сути обращения;
при выявлении ошибок в работе сервиса DION: подробные сведения об оборудовании и программном обеспечении (версия ОС и установленных обновлений, марка и модель устройства, тип гарнитуры и др.);
при подаче обращения об аварии от лица компании: охват пострадавших пользователей (в абсолютных цифрах или процентном соотношении).
| Отсутствие своевременных ответов на уточняющие вопросы службы поддержки может увеличить сроки решения проблемы. При отсутствии обратной связи в течение двух недель обращение автоматически закрывается со статусом «Неактуально». |
При приобретении более 1000 лицензий заказчику предоставляется доступ к специализированному порталу поддержки (Supportal) для прямого взаимодействия с технической службой. Подробнее о портале см. по ссылке.
Все технические работы на платформе проводятся в строго отведенные временные окна (время указано по МСК):
Работы с возможным влиянием на пользователей: проводятся с понедельника по среду в интервале 21:00–06:00. Непосредственное прерывание сервиса или ограничение функциональности возможно только в период 22:00–22:30.
Работы без влияния на доступность сервиса: проводятся в четверг с 21:00 до 06:00, либо в выходные дни (суббота и воскресенье) с 08:00 до 21:00.
Актуальная информация о предстоящем техническом обслуживании и текущем состоянии сервиса доступна на cтранице статуса DION.